关于规范湖北省旅游市场秩序 保障游客合法权益的通知，关于规范湖北省旅游市场秩序 保障游客合法权益的通知

为规范湖北省旅游市场秩序，保障游客合法权益，通知要求加强旅游市场监管，严厉打击虚假宣传、强制消费、价格欺诈等违规行为，压实旅游企业主体责任，规范旅行社及在线平台经营，完善景区服务标准，健全投诉快速处理机制，畅通游客维权渠道，及时回应社会关切，强化部门协同联动，形成监管合力，推动服务质量提升，营造安全、有序、诚信的旅游消费环境，助力湖北旅游业高质量发展。

各市、州、县文化和旅游主管部门，各旅游经营单位，广大游客朋友：

为深入贯彻落实党的二十大精神,持续推动湖北文旅产业高质量发展，进一步规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，切实保障游客合法权益，营造安全、有序、和谐的旅游环境，现将有关事项通知如下：

严格规范旅游企业经营行为，筑牢诚信服务底线

1. 规范价格收费：各旅游景区、酒店、餐饮、购物场所等旅游经营单位应严格执行明码标价规定，在显著位置公示服务项目、收费标准、收费依据，严禁虚构原价、虚假折扣、低标高结、强制或变相强制消费等价格违法行为，景区门票及配套服务价格调整应按规定履行听证程序，提前向社会公布。
2. 杜绝不合理低价游：旅行社不得以“零负团费”“免费旅游”等名义组织旅游活动，不得通过安排购物、另行付费项目获取回扣等不正当利益，旅游广告宣传应真实准确，不得使用“最佳”“第一”等绝对化用语，不得虚假宣传景点特色、住宿条件、服务标准。
3. 规范合同签订：旅行社应与游客签订规范旅游合同，明确行程安排、服务标准、费用构成、违约责任等内容，不得在合同中设置“霸王条款”，电子合同应具备同等法律效力，确保游客知情权与选择权。

提升旅游服务质量，擦亮“灵秀湖北”品牌

1. 加强从业人员培训：各旅游企业应定期开展从业人员职业道德、服务技能、安全知识培训，重点提升导游、讲解员的业务素养和文明服务水平，倡导使用普通话和外语服务，尊重游客宗教信仰与风俗习惯。
2. 优化旅游服务设施：景区、车站、码头等游客密集场所应完善无障碍设施、母婴室、咨询服务台，增设多语种标识指引，提供便捷的票务预约、行李寄存、医疗救助等服务，智慧景区建设应提升线上预约、智能导览、信息查询等功能，减少游客现场等候时间。
3. 畅通投诉举报渠道：各地文旅部门应公布24小时投诉举报电话（如湖北省旅游投诉热线：027-12301），建立“快速响应、高效处置、及时反馈”机制，对游客投诉实行“首接负责制”，确保问题在3个工作日内办结，办结率、满意率达100%。

强化旅游市场监管，维护公平竞争环境

1. 加大执法检查力度：各级文旅、市场监管、公安等部门应开展联合执法行动，重点查处“黑导”“黑社”“黑车”“黑店”等非法经营行为，严厉打击强迫消费、欺诈宰客、价格欺诈、虚假宣传等违法违规行为，形成“查处一案、警示一片”的震慑效应。
2. 完善信用监管机制：建立健全旅游企业及从业人员信用档案，实施“红黑名单”管理制度，对守信企业在项目申报、资金扶持等方面给予优先支持，对失信企业依法依规实施限制市场准入、提高检查频次等惩戒措施，推动行业“守信激励、失信惩戒”氛围形成。
3. 加强重点领域监管：针对节假日、黄金周等旅游高峰期，提前对热门景区、网红打卡地、乡村旅游点开展安全隐患排查，督导企业落实安全主体责任，完善应急预案，确保游客人身财产安全，对在线旅游平台、民宿短租等新业态，应明确监管标准，规范经营行为。

保障游客合法权益，提升旅游体验满意度

1. 强化安全提示：各地文旅部门应及时发布旅游安全提示，提醒游客关注目的地天气变化、疫情防控要求（如适用）、交通管制等信息，引导游客理性选择旅游产品，遵守景区安全规定，不前往未开发、无安全保障的区域。
2. 优化便民服务：景区应严格执行门票预约制度，保障老年人、残疾人、军人等特殊群体门票减免政策落实；在游客中心提供免费饮用水、应急药品、手机充电等服务，营造温馨便捷的旅游环境。
3. 倡导文明旅游：通过官方网站、新媒体平台等渠道宣传文明旅游知识，引导游客遵守公共秩序，爱护生态环境，保护文物古迹，自觉抵制不文明行为，共同维护“灵秀湖北”良好形象。

工作要求

各地各部门要高度重视旅游市场规范工作,压实监管责任，细化落实措施，加强宣传引导，确保本通知各项要求落地见效，省文化和旅游厅将定期开展专项督查，对工作不力、问题突出的地区和单位予以通报批评。

希望各旅游经营单位自觉履行主体责任,诚信守法经营；广大游客朋友积极监督，共同维护良好旅游秩序，让我们携手努力，让“灵秀湖北”成为安全放心、舒心满意的旅游目的地！

本通知自发布之日起施行。

湖北省文化和旅游厅
2023年XX月XX日